Todos devem ter visto nos populares blockbusters como, em literalmente um minuto, os agentes dos serviços secretos rastreiam as chamadas telefónicas. Na vida real, porém, as coisas não são assim tão simples.

Como localizar as fontes das chamadas recebidas

O rastreio da origem da chamada é a identificação de um anúncio, de um recurso da Internet, ou de outros meios de publicidade, onde o utilizador viu informações sobre a empresa e fez uma chamada. É possível localizar a origem de uma chamada recebida de duas formas: estática e dinâmica.

O rastreio estático é a atribuição de um número de telefone a uma fonte ou anúncio publicitário. Quando um cliente liga para a empresa, é sabido exactamente onde viu o anúncio.

O seguimento dinâmico de chamadas é a atribuição de um número de telefone único a cada utilizador durante uma sessão no website. Depois de o utilizador fazer uma chamada, esta é conhecida:

• De qual anúncio da Internet o utilizador veio ao site.
• Que palavra-chave o utilizador utilizou para encontrar o anúncio da empresa.
• Que páginas do site foram vistas durante a sessão.
• Quantas vezes o utilizador visitou o sítio antes de telefonar, ou esta é a primeira visita.

E também pode perguntar aos clientes à maneira antiga, onde aprenderam sobre a empresa, ou dar-lhes um questionário para preencherem. O método é bom para a conversa, mas não para análises sérias, os utilizadores muitas vezes não se lembram onde viram os anúncios.

O sistema de seguimento da origem da chamada chama-se seguimento de chamadas. Um guião instalado no site recolhe informações sobre as conversões dos utilizadores a partir de fontes de publicidade e as suas características comportamentais. Os dados são transmitidos ao Google Analytics e armazenados na conta pessoal do gestor (o funcionário responsável pela análise das chamadas recebidas).

Como funciona o serviço de seguimento de chamadas

Quando se liga o seguimento de chamadas, é atribuído à empresa um certo número de números de telefone, que são distribuídos entre as fontes de publicidade e os anúncios. O conjunto de números é determinado com base no número de meios de publicidade, recursos, anúncios, e o número médio de utilizadores que chegam ao site de uma só vez.

Por exemplo, são colocados números diferentes num cartaz, num mailing, num folheto ou num anúncio de rádio, e no website de uma empresa e são ligados a sessões de utilizadores. Dependendo dos meios de publicidade envolvidos, podem ser combinados métodos de rastreio de chamadas telefónicas ou apenas um pode ser utilizado.

Com a ajuda de um script instalado no site através do Google Tag Manager, o sistema recolhe informações sobre todas as chamadas que chegaram aos números de telefone atribuídos, nomeadamente:

• O número de telefone da pessoa que telefona.
• A fonte do anúncio está na Internet ou offline (cartaz, panfleto, vídeo televisivo, etc.).
• A consulta chave é utilizada para encontrar o anúncio no Google Ads.
• As páginas do sítio que o utilizador visitou durante a sessão.
• A história das visitas ao site, se esta não for a primeira visita do utilizador.

Porque precisa de seguimento de chamadas e que tipo de seguimento de chamadas é esse

Esta tecnologia é necessária para todos os tipos de empresas que lideram a geração através de chamadas. E, na verdade, há muitas delas. Porque é mais fácil inscrever-se, fazer uma marcação, encomendar, confirmar, ou fazer uma aplicação através do telefone. Para atrair, encontrar e alcançar o público alvo que irá fazer essas chamadas, é preciso publicidade.

Quando o seguimento de chamadas estáticas e dinâmicas é utilizado simultaneamente, é um tipo combinado. É utilizado quando os dados gerais do seguimento estatístico de chamadas são suficientes para uma campanha, e a análise aprofundada do seguimento dinâmico de chamadas é importante para outras.

Como têm sido seguidas as chamadas telefónicas no passado

No passado, as chamadas eram encaminhadas através de uma rede de comutadores físicos por um exército de operadores humanos. Tradicionalmente, estes operadores eram quase exclusivamente mulheres. Quando uma chamada chegava, o operador encaminhava-a para o seu destino, ligando-a fisicamente a uma porta separada na central telefónica. No entanto, o progresso começou gradualmente a ter o seu impacto.

Com o tempo, a tecnologia utilizada para fazer chamadas tornou-se progressivamente mais complexa. Eventualmente, quando os telefones saíam do escritório e os telefones públicos se dirigiam para casa, era capaz de lidar com grandes volumes. As pessoas conseguiam ligar para longas distâncias. Mesmo assim, os princípios básicos permaneceram os mesmos.

O seguimento de chamadas costumava ser um processo complicado. Na ausência de metadados informáticos, a responsabilidade recaiu sobre a companhia telefónica. Após determinados processos, a companhia telefónica entregou-a às autoridades policiais.

Foi um processo moroso, que exigiu que o negociador ou agente da polícia mantivesse a chamada activa o máximo de tempo possível. Se o suspeito desligasse, era o fim do jogo para a polícia. Eles tinham de tentar novamente ou encontrar outra forma de apanhar o criminoso.

É provavelmente aqui que Hollywood obtém a sua inspiração. Evidentemente, eles mostram alguma licença poética. O rastreio das chamadas levou inevitavelmente mais de um ou dois minutos. No entanto, a precisão técnica é muitas vezes sacrificada ao desconhecido.

Como são agora rastreadas as chamadas telefónicas

Afinal de contas, a informatização finalmente abraçou o sector das telecomunicações. Gradualmente, assumiu tarefas como o encaminhamento de chamadas que tinham sido anteriormente realizadas por humanos ou operadores mecânicos.

As chamadas já não têm de ser seguidas manualmente através de interruptores. As autoridades policiais também não tinham de rastrear as chamadas em tempo real – podiam simplesmente olhar para os metadados gerados pelas chamadas. A aplicação da lei tornou mais fácil do que nunca a localização de chamadas telefónicas de rotina. Pode-se agradecer à informatização do sistema telefónico por isso.

Claro que existem outras formas de os criminosos poderem comunicar e escapar à fina linha azul, tais como através de VPNs e aplicações de voz encriptada.